■本報(bào)記者 薛晶晶

海風(fēng)吹拂鹽阜大地，從歐風(fēng)花街的歐式建筑到淮劇小鎮(zhèn)的青磚黛瓦，從竹林大飯店的老城記憶到東臺(tái)天仙緣的草市煙火，一座座消費(fèi)地標(biāo)正在江蘇省鹽城市拔節(jié)生長。近日，記者在鹽城的多個(gè)消費(fèi)場景看到，這里正以一街區(qū)一特色、一企業(yè)一特色的多元路徑，讓放心消費(fèi)在基層落地生根。數(shù)據(jù)顯示，2025年鹽城市12315平臺(tái)全年受理各類咨詢投訴舉報(bào)6.08萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失630.98萬元。

一塊“吐槽碼”管到底

先行賠付解民憂

走進(jìn)歐風(fēng)花街的上海人家餐廳，前臺(tái)顯眼位置的“吐槽二維碼”立牌格外醒目?！爸灰莵黹T店消費(fèi)的顧客，對(duì)菜肴、環(huán)境等任何方面不滿意，都可以掃碼吐槽?！毙腋Ｎ幕姓行霓k公室主任劉鑫鑫告訴記者，該企業(yè)旗下13家門店，均建立了現(xiàn)場評(píng)價(jià)、次日回訪、線上吐槽的三重訴求響應(yīng)渠道。

在食品安全管理上，這家餐廳每日由餐廳廚師長對(duì)廚房進(jìn)行全面自查，每周由公司食品安全負(fù)責(zé)人對(duì)旗下所有門店進(jìn)行排查，每月由公司人員組成食品安全檢查小組，對(duì)各門店進(jìn)行考核通報(bào)。劉鑫鑫介紹，每月15日，各門店還會(huì)常態(tài)化開展食品安全與消防安全培訓(xùn)。

在歐風(fēng)花街，放心消費(fèi)不僅體現(xiàn)在單家門店的自覺上，更體現(xiàn)在街區(qū)的整體制度設(shè)計(jì)上。鹽城市鹽南高新區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L陸兵告訴記者，針對(duì)歐風(fēng)花街餐飲商戶集中的特點(diǎn)，他們以“放心消費(fèi)在鹽南，先行賠付看花街”為主題，構(gòu)建了街區(qū)管理、市場監(jiān)管執(zhí)法、宣傳員宣傳、專家監(jiān)督、企業(yè)承諾的“五位一體”工作機(jī)制。

“街區(qū)設(shè)立了5萬元的先行賠付基金，消費(fèi)糾紛發(fā)生后，如果消費(fèi)者與企業(yè)未能達(dá)成和解，由街區(qū)介入，經(jīng)確認(rèn)企業(yè)存在責(zé)任的，街區(qū)就從賠付基金中先行賠付?！标懕榻B，這一機(jī)制主要針對(duì)1000元以內(nèi)的小額消費(fèi)糾紛，形成了“小投訴化解在門店、一般投訴不出街區(qū)、大投訴化解在源頭”的處置閉環(huán)。

放心消費(fèi)建設(shè)給街區(qū)帶來了經(jīng)營收入與口碑的雙向提升。歐風(fēng)花街景區(qū)運(yùn)營經(jīng)理胡艷告訴記者，2021年街區(qū)年銷售額1.15億元，到2025年底已提升至2.15億元，漲幅達(dá)45%；日均客流從1.2萬人次提升至1.5萬人次，增長30%。

強(qiáng)化自營管控

從源頭守護(hù)商品品質(zhì)

機(jī)制創(chuàng)新是歐風(fēng)花街放心消費(fèi)建設(shè)的主要推動(dòng)力，鹽城市建湖縣的九龍口淮劇小鎮(zhèn)則走出了一條自營管控的特色路徑。與許多景區(qū)不同，淮劇小鎮(zhèn)的運(yùn)營模式頗為特殊，67家商戶中，51家為公司自營品牌加盟業(yè)態(tài)，自營業(yè)態(tài)占比超七成。

“自營的優(yōu)勢在于全鏈條標(biāo)準(zhǔn)化管理，人員統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核，商品統(tǒng)一選品、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一管理?！被磩⌒℃?zhèn)運(yùn)營負(fù)責(zé)人陳穎告訴記者，這種模式能牢牢把控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與商品品質(zhì)，讓游客獲得穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

在食品安全管控上，小鎮(zhèn)構(gòu)建了三道防線：員工作為第一道關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行食材驗(yàn)收、加工操作等崗位安全要求；管理人員每周開展專項(xiàng)食品安全檢查，形成問題整改臺(tái)賬并跟蹤閉環(huán)；食品安全專項(xiàng)管理小組對(duì)食品采購、加工、儲(chǔ)存、銷售全流程進(jìn)行24小時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

在淮劇小鎮(zhèn)，記者還看到了7天無理由退換貨制度的落地實(shí)踐。陳穎介紹說，小鎮(zhèn)對(duì)全鎮(zhèn)零售品類推行統(tǒng)一的7天無理由退換貨，所有商戶門店均須在醒目位置張貼制度說明、不適用商品清單及監(jiān)督電話。針對(duì)演藝票務(wù)，小鎮(zhèn)還推行“10分鐘響應(yīng)、15分鐘定責(zé)、30分鐘到賬”的先行賠付流程。

老城記憶添新味

協(xié)調(diào)員制度護(hù)口碑

與歐風(fēng)花街的新潮、淮劇小鎮(zhèn)的雅致不同，竹林大飯店是鹽城人關(guān)于老城中心的集體記憶。該飯店始建于1950年，2021年10月，這塊沉寂多年的金字招牌正式回歸。如今，這里已不僅僅是一家飯店，更是一座“鹽城民俗博物館”。記者走進(jìn)這里看到，斑駁的水泥墻、泛黃的老家具勾勒出老鹽城的市井風(fēng)貌，雞蛋餅、油端子、魚湯面等特色小吃香氣四溢，面塑、糖畫等非遺體驗(yàn)吸引著游客打卡，徐三媽涼粉店、朱奶奶米糕店等老字號(hào)攤位前客流不斷。

放心消費(fèi)如何融入這樣的懷舊場景？鹽城市亭湖區(qū)市場監(jiān)管部門給出了答案。在竹林大飯店開業(yè)前，亭湖區(qū)市場監(jiān)管局提前介入指導(dǎo)，對(duì)照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，審核圖紙、勘查現(xiàn)場、檢查硬件設(shè)施。此外，亭湖區(qū)市場監(jiān)管局通過開展消費(fèi)調(diào)解培訓(xùn)，建立了協(xié)調(diào)員制度，將消費(fèi)維權(quán)工作延伸到商場，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴與及時(shí)調(diào)解的無縫對(duì)接。

“利用竹林大飯店的品牌輻射效應(yīng)，推進(jìn)商場內(nèi)餐飲行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，打造一批健康餐廳、安全餐廳，讓老字號(hào)變身食品安全新地標(biāo)?！蓖ず^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開業(yè)4年來，竹林大飯店從城市記憶載體蝶變?yōu)槲穆孟M(fèi)新地標(biāo)，老鹽城的煙火氣與放心消費(fèi)的安心感在此間交融共生。

多點(diǎn)發(fā)力提質(zhì)效

放心之花遍地開

從懷舊街區(qū)轉(zhuǎn)身，記者在東臺(tái)天仙緣景區(qū)草市街看到，這里將孝賢文化與市井煙火相融，魚湯面館、大糧倉、陳皮酒館等特色消費(fèi)場景錯(cuò)落分布，多種特色美食、非遺手作匯聚，成為鹽城文旅消費(fèi)的又一亮眼名片。

據(jù)東臺(tái)市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，街區(qū)以安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)“五個(gè)放心”為核心抓手，構(gòu)建起全維度、常態(tài)化的消費(fèi)保障體系，讓文化體驗(yàn)與放心消費(fèi)深度融合。在食品安全上，設(shè)立專業(yè)食品安全檢測中心，每日對(duì)在售食品取樣留檢、實(shí)時(shí)公示品控結(jié)果，餐飲商戶全面推行明廚亮灶；在價(jià)格管控上，所有商戶嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，景區(qū)組建專職巡查隊(duì)在旅游高峰期開展高頻次巡查，杜絕價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等行為；在服務(wù)提升上，景區(qū)定期開展商戶服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置培訓(xùn)，完善休息區(qū)、母嬰室等便民設(shè)施。

維權(quán)保障更是草市街的建設(shè)重點(diǎn)。街區(qū)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并配備專職人員，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一小時(shí)響應(yīng)、一天調(diào)解、一周回訪”；聯(lián)合商戶設(shè)立消費(fèi)權(quán)益保障基金，借鑒“里長制”選拔商戶代表協(xié)助調(diào)解糾紛；打通12315投訴舉報(bào)綠色通道，對(duì)接?xùn)|臺(tái)市市場監(jiān)管局的ODR（在線糾紛解決）機(jī)制和“一鍵維權(quán)”服務(wù)，消費(fèi)者掃碼即可快速提交訴求。

從街區(qū)的機(jī)制創(chuàng)新到景區(qū)的自營管控，從老字號(hào)的服務(wù)升級(jí)到特色文旅的消費(fèi)提質(zhì)，鹽城的放心消費(fèi)建設(shè)正在向全域延伸。2025年，鹽城市已發(fā)展消費(fèi)糾紛先行和解企業(yè)216家，ODR單位和解成功率達(dá)85.87%，1.21萬家經(jīng)營主體主動(dòng)作出線下實(shí)體店無理由退貨承諾。