消費(fèi)者權(quán)益革新再升級(jí)

從“修復(fù)產(chǎn)品”到“守護(hù)體驗(yàn)”的價(jià)值跨越

□ 本報(bào)記者 王旭光

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵與外延正在發(fā)生深刻變革。在日前召開的2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)上，一場(chǎng)圍繞“消費(fèi)者權(quán)益革新”的深度討論，揭示了家電服務(wù)業(yè)從售后服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈核心驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的清晰路徑。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2025年，家用電子電器類投訴以256012件居各類商品投訴首位，而售后服務(wù)類投訴更是高達(dá)558192件，占總投訴的27.68%。這一數(shù)據(jù)凸顯了提升售后服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的緊迫性。中消協(xié)副秘書長(zhǎng)亓明和強(qiáng)調(diào)，要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)；要堅(jiān)持惠民生和促消費(fèi)相結(jié)合，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)；要不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往，讓消費(fèi)者樂享品質(zhì)消費(fèi)。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王巖認(rèn)為，家電投訴的問題根源在于企業(yè)服務(wù)能力不足、平臺(tái)監(jiān)管缺位、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失等。例如，廢舊家電回收拆解企業(yè)責(zé)任界定模糊，導(dǎo)致“收舊—換新—回收—再利用”鏈條梗阻；部分企業(yè)售后服務(wù)成本高企，被迫通過“減配服務(wù)”降低成本。因此，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)提出“政府—行業(yè)—企業(yè)—平臺(tái)—消費(fèi)者”五方協(xié)同機(jī)制，力圖治理行業(yè)頑疾。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)研究員王倩發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新報(bào)告》。王倩表示，自2018年中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)率先提出“消費(fèi)者權(quán)益革新”理念以來，行業(yè)已取得五大革新成果，包括激發(fā)消費(fèi)活力、提升服務(wù)質(zhì)量、數(shù)字化工具優(yōu)化體驗(yàn)等。值得一提的是，行業(yè)正實(shí)現(xiàn)從“修復(fù)產(chǎn)品”到“守護(hù)體驗(yàn)”的價(jià)值跨越。這意味著，一流的企業(yè)不再僅僅滿足于修好一臺(tái)機(jī)器，更致力于為用戶提供貫穿產(chǎn)品全生命周期、無微不至的關(guān)懷。

與此同時(shí)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉松發(fā)布了《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況及效果》。他表示，自2022年起，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)支持家電企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)提升行動(dòng)和高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計(jì)劃，助力企業(yè)在“提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容、降投訴”上成效顯著。

在“135行動(dòng)計(jì)劃”的推動(dòng)下，一批行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的家電企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)踐行權(quán)益革新。海爾智家分享了其從多維度構(gòu)建消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系的經(jīng)驗(yàn)：創(chuàng)新推出用戶全生命周期體驗(yàn)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、后期全鏈條服務(wù)；成立專門團(tuán)隊(duì)聯(lián)合公安部門開展整治，對(duì)“山寨服務(wù)”零容忍，切實(shí)保障用戶權(quán)益和訴求實(shí)現(xiàn)閉環(huán)解決。美的集團(tuán)則通過升級(jí)服務(wù)政策，推出大家電“7天無理由退貨、15天無憂換貨”、小家電“365天只換不修”等舉措，極大簡(jiǎn)化了用戶維權(quán)流程。蘇寧幫客則致力于構(gòu)建透明可追溯的服務(wù)體系，推出“321”極速響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)建標(biāo)。

數(shù)字化技術(shù)成為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益革新的強(qiáng)大引擎。劉松介紹，部分頭部企業(yè)已通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工程師信息的透明化，消費(fèi)者可查看工程師的星級(jí)水平，極大增強(qiáng)了服務(wù)信任感。同時(shí)，大數(shù)據(jù)、人工智能正推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)、事后維修”向“主動(dòng)預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型?！皵?shù)智躍遷”賦能下的服務(wù)模式，讓服務(wù)響應(yīng)更快捷、成本更可控，也真正做到了讓服務(wù)跑在用戶需求前面，從源頭上提升消費(fèi)體驗(yàn)。

“家電服務(wù)業(yè)需從‘短期促銷’轉(zhuǎn)向‘長(zhǎng)期可持續(xù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)’。隨著五方協(xié)同機(jī)制的落地和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善，家電服務(wù)業(yè)將在消費(fèi)者權(quán)益革新的道路上走得更深、更實(shí)，一個(gè)‘服務(wù)跑在需求前’的家電新生態(tài)有望加速形成。”王倩如是說。