3月18日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會（以下簡稱“中服協(xié)”）主辦的“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會暨百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動式”在北京舉行。會議以“革新服務(wù)模式、激活消費潛力、引領(lǐng)綠色轉(zhuǎn)型”為核心，匯聚政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表及專家學(xué)者，共同探討家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路徑。

中國商業(yè)聯(lián)合會黨委書記、會長王民在致辭中表示，2025年，在以舊換新政策帶動下，全國家電以舊換新量突破1.29億件，零售額同比增長11.0%至11695億元，創(chuàng)歷史新高。家電惠民收舊煥新潮，有效激發(fā)家電消費新需求。中國商聯(lián)將繼續(xù)這一活動，推動家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展。

“讓消費者敢消費、愿消費、樂享品質(zhì)消費?！敝邢麉f(xié)副秘書長亓明介紹，2025年全國消協(xié)受理投訴中，家用電子電器類以25.6萬件居首，售后服務(wù)問題占比達27.68%，凸顯行業(yè)服務(wù)能力與消費者需求之間的矛盾。

中服協(xié)會長趙捷說，家電服務(wù)業(yè)正從增量擴張轉(zhuǎn)向存量深耕，數(shù)字化技術(shù)成為關(guān)鍵驅(qū)動力。大數(shù)據(jù)與人工智能助力企業(yè)精準(zhǔn)挖掘用戶需求，推動服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)測”轉(zhuǎn)型。企業(yè)需構(gòu)建以用戶為核心的數(shù)字化資源體系，通過“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”引領(lǐng)消費觀念升級。

中服協(xié)副秘書長劉靜表示，煥新潮已推動行業(yè)實現(xiàn)用戶群體、品牌格局與產(chǎn)業(yè)生態(tài)的三重重構(gòu)，但當(dāng)前仍面臨消費需求多樣化、回收體系不完善、服務(wù)能力不足等挑戰(zhàn)。為此，中服協(xié)提出三大破局路徑：從“重產(chǎn)品”向“重場景服務(wù)”裂變、構(gòu)建收舊標(biāo)準(zhǔn)化與價值化、打造全域協(xié)同服務(wù)生態(tài)。

中服協(xié)副會長劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動計劃實施情況及效果》時稱，近年來部分頭部企業(yè)借數(shù)字化實現(xiàn)服務(wù)工程師信息透明化。家電服務(wù)業(yè)“數(shù)智躍遷”重塑模式，推動服務(wù)向“主動預(yù)測、精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，還持續(xù)推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，《家電產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范》2026年1月1日起實施。整體上，數(shù)字化應(yīng)用讓企業(yè)服務(wù)響應(yīng)更快、成本可控且服務(wù)向全生命周期延伸。

中服協(xié)秘書長王巖說，家電投訴核心問題在于服務(wù)承諾難兌現(xiàn)、二手商品售后無保障、互聯(lián)網(wǎng)平臺信息不對稱，根源是企業(yè)服務(wù)能力弱、平臺監(jiān)管缺位。中服協(xié)提出深化售后提升行動、加強二手平臺監(jiān)管、壓實互聯(lián)網(wǎng)平臺責(zé)任等方案，明確各方責(zé)任。2026年將推動政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺、消費者五方協(xié)同，促進家電服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

會上，多家行業(yè)頭部企業(yè)分享了消費者權(quán)益革新與服務(wù)升級的實踐成果。

海爾智家服務(wù)運營總經(jīng)理于濱稱，海爾推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現(xiàn)全鏈條服務(wù)；2025年還推出智家APP等賦能服務(wù)；深化校企合作、牽頭制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對“山寨服務(wù)”零容忍，聯(lián)合整治并搭建體系保障用戶訴求解決。未來海爾將持續(xù)革新，攜手伙伴共筑和諧消費環(huán)境。

海爾智家北京營銷總經(jīng)理馮碩麗介紹，海爾智家圍繞綠色智能、場景化服務(wù)、全鏈路高效發(fā)力。企業(yè)以“五化”為方向，借卡薩帝樹高端標(biāo)桿，憑AI等實現(xiàn)智能升級，落地多元場景方案，構(gòu)建全鏈條綠色低碳體系，以技術(shù)和服務(wù)推動行業(yè)向新質(zhì)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)型。

美的集團用戶服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長王輝表示，美的堅持以用戶為中心，從服務(wù)政策、一線授權(quán)、數(shù)智化模式三方面升級服務(wù)體系。2026年將推行免費“主動服務(wù)”，以數(shù)智化賦能，守護消費者權(quán)益，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)表示，蘇寧幫客秉持“權(quán)益保障為起點、體驗革新為動力”理念，從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)為主動建標(biāo)，構(gòu)建透明可追溯服務(wù)體系。2026 年將以透明標(biāo)準(zhǔn)、下沉網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化引擎深耕服務(wù)，攜手伙伴促行業(yè)規(guī)范、便捷、綠色發(fā)展。

京東用戶運營部負(fù)責(zé)人吳頡介紹，京東以“三個智”等為抓手，推出“三免四不限”服務(wù)，大家電送裝一體率超97%，物流縣域全覆蓋，還創(chuàng)新模式打造回收數(shù)字化閉環(huán)。2026年將加大國補下鄉(xiāng)投入，推動家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新報告》稱，中服協(xié)預(yù)判全屋智能系統(tǒng)等三大新興市場將成為行業(yè)增量引擎，推動行業(yè)向“重場景服務(wù)”轉(zhuǎn)變。中服協(xié)5月將舉辦發(fā)展大會助力行業(yè)數(shù)智躍遷。其開展的煥新潮工作向“喚用戶所想”等深化，并提出五點建議：實現(xiàn)產(chǎn)品到場景服務(wù)升級；解決舊家電拆解企業(yè)責(zé)任堵點；加強監(jiān)管、擴圍補貼；構(gòu)建全鏈條閉環(huán)解決稅務(wù)合規(guī)難題；對消費端直接補貼提升參與意愿。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者楊秀峰）