最近和一位航空公司的高管談及如何提升顧客體驗(yàn)的話題，很顯然，對于一個(gè)顧客如何從了解信息、買票、換登機(jī)牌、休息等候、登機(jī)、離開到常旅客服務(wù)的一整套顧客旅程理論，國內(nèi)大部分航空公司已經(jīng)耳熟能詳。他們已經(jīng)能夠做很詳盡的顧客接觸點(diǎn)審計(jì)和分析，并能提出非常實(shí)際的如何提升顧客體驗(yàn)的做法。但為什么我們在乘坐國內(nèi)航空公司的航班時(shí)仍舊不那么強(qiáng)烈地體會到這種體驗(yàn)的變化呢？我想最關(guān)鍵的問題還是觀念的保守所帶來的不作為——過于強(qiáng)調(diào)形式而非真正從顧客期待入手。

　　以下我就顧客接觸點(diǎn)中的一些有趣話題和大家分享一些個(gè)人看法。

　　網(wǎng)站的用戶友好

　　在現(xiàn)行的機(jī)票代理體制下，大部分國內(nèi)航空公司都不太注重自身的網(wǎng)站建設(shè)。打開國內(nèi)外航空公司的網(wǎng)站做一個(gè)對比，你會發(fā)現(xiàn)它們之間的差異非常大，主要體現(xiàn)在網(wǎng)頁頁面設(shè)計(jì)風(fēng)格，以及信息的直觀、清晰、易讀上。直白的講，國內(nèi)的航空公司在網(wǎng)站上想要傳遞的信息量太大了，基本上是強(qiáng)制顧客在信息海洋中慢慢搜索自己想要的，忽略了重要的顧客體驗(yàn)。

　　空中的愉悅體驗(yàn)

　　不論是商務(wù)客還是旅游客，輕松、愉悅的空中飛行應(yīng)當(dāng)是最為基本的需求。國內(nèi)的航空公司在空乘服務(wù)上，絕對可以說有過度服務(wù)之嫌（尤其是針對金銀卡旅客的優(yōu)先告知、下跪服務(wù)等行為），卻忽略了一些本應(yīng)該被重視的項(xiàng)目：

　　首先是機(jī)上讀物。本應(yīng)該考慮旅客想看什么內(nèi)容，而今四分之一的內(nèi)容卻成了發(fā)布自家信息的領(lǐng)地，如領(lǐng)導(dǎo)接見、新航線開通儀式、內(nèi)部活動等等，殊不知這跟旅客絲毫不相干。如果僅僅是為了取悅領(lǐng)導(dǎo)不得已而為之，那么也應(yīng)該盡量簡化這部分內(nèi)容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非開篇。

　　其次是機(jī)上娛樂系統(tǒng)。我們的航空公司愿意花大價(jià)錢去購買最新型號的飛機(jī)，卻很少在軟件上下功夫。別說往屏幕里裝一些更為同步的娛樂節(jié)目，甚至連這千百年都沒有變過的安全須知錄像都從來沒有吸引過任何旅客�？菰�、乏味已經(jīng)司空見慣，相比較那些國外航空公司輕松、幽默的安全須知錄像，我們的更像是課堂上的教育片。

　　最后，我們需要打破常規(guī)的來思考一些事情。比如，機(jī)上是否可以增加機(jī)上購物，甚至是有些物品只能在航班上買到。我們也可以開發(fā)一些體現(xiàn)品牌形象的創(chuàng)意設(shè)計(jì)物品在機(jī)上販賣�？战愕耐▓�(bào)廣播能不能不要再讀稿了，即興和自然的發(fā)言更可以讓旅客產(chǎn)生親切感。飛機(jī)上的餐食能否考慮分級，相信對于優(yōu)于普通餐食的套餐選擇，部分旅客是愿意付費(fèi)購買的。我們更可以為乘坐飛機(jī)的小朋友額外創(chuàng)意一些有趣的紀(jì)念品，來增加機(jī)上的歡樂體驗(yàn)。

　　下飛機(jī)了，我想留給我們的不僅僅是一張常旅客卡的“牽掛”，而是一次輕松、愉悅的飛行體驗(yàn)所帶來的美好回憶。我們愿意再來，愿意向朋友分享——這才是我們期盼的航空品牌體驗(yàn)。