“現(xiàn)在坐飛機(jī)，誤點是常有的事�！泵糠甏汗�(jié)或其他節(jié)假日，不少人對于出行就猶豫不決：要是遇上航班延誤，能按時回家過年嗎?能趕在假期結(jié)束前返回工作地嗎?如何挽回航班延誤給自己造成的損失?可見，對民航準(zhǔn)點率存在不安全感的人不在少數(shù)。
有人在北京首都機(jī)場做過蹲點調(diào)查，在8小時內(nèi)所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點，晚點率高達(dá)85%。
晚點率高、權(quán)責(zé)不清，民航漸失信任
有調(diào)查顯示，航班準(zhǔn)點率問題已成為最令中國消費者不滿意的航空服務(wù)。超過85%的網(wǎng)友在購買飛機(jī)票時會選擇“航班準(zhǔn)點率”作為參考，其中，選擇“非常需要”的比例高達(dá)61.1%。為給旅客購票提供參考依據(jù)，近來有部分機(jī)票代理網(wǎng)站列出了每個航班的“歷史準(zhǔn)點率”，準(zhǔn)點率高的航班，機(jī)票銷售情況往往要比“遲到大王”要好得多，平均票價自然也高得多。
航班“晚點率”高，無疑是消費者不滿意背后的主因。有人曾在北京首都機(jī)場做過一天蹲點調(diào)查，在8小時內(nèi)所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點，晚點率高達(dá)85%。
居高不下的航班晚點率加劇了航空公司和乘客之間的矛盾，相關(guān)沖突事件層出不窮。2013年9月11日，溫州一航班延誤長達(dá)14個小時，致使150余名乘客在抵達(dá)目的地后拒絕下機(jī)以討說法;2012年8月18日，廣州一航班由于晚點，在地面排隊等待起飛期間，一乘務(wù)員遭情緒失控乘客潑開水……
極端行為自然不可取，但諸多事件的發(fā)生紛紛指向同一個原因——航空公司“權(quán)責(zé)不清”。業(yè)內(nèi)人士指出，正是權(quán)責(zé)不清導(dǎo)致航空公司和乘客互相扯皮，互相埋怨。
補(bǔ)償措施漏洞多，維權(quán)之路寸步難行
許多航班延誤并非航空公司的責(zé)任——如因為天氣——若及時向乘客解釋，告知等待時間，安排休憩、餐飲等，就可大幅減少乘客鬧機(jī)的概率。但實際情況往往相反，出現(xiàn)航班延誤后，不少航空公司并未及時向乘客解釋原因，休息、餐飲等安排更無從談起。
除必要解釋和妥善安排，多數(shù)乘客希望對晚點實施補(bǔ)償。但據(jù)《南方都市報》報道，針對飛機(jī)延誤的賠償，目前國家沒有統(tǒng)一規(guī)定，暫由國內(nèi)各航空公司自定航班延誤處置預(yù)案。如南航的處理方案為：機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等原因在始發(fā)地點延誤或取消，南航規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù);非南航原因，會協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費用自理……不過，調(diào)查顯示，三分之一的乘客根本不相信航空公司所解釋的航班延誤原因。
“航班延誤險”作為一項“對口險種”，10年前已問世，不過購買它的人寥寥無幾。有乘客表示，從沒被主動告知有此險種，也有不少乘客圖新鮮購買航空延誤險，但繁瑣的理賠過程，讓他們很快放棄了再次購買的念頭。一名乘客稱，出現(xiàn)延誤情況后，要先撥打保險公司熱線報備，然后填寫索賠登記表，向保險公司提供航空公司開具的航班延誤證明、行程單復(fù)印件、登機(jī)牌、身份證復(fù)印件等，并且需要本人到保險公司交材料、領(lǐng)取賠款。一系列手續(xù)下來，得到的賠償金額不過幾百元。
中國民航局近日也制定下發(fā)了《做好航班正常工作若干規(guī)定》。《規(guī)定》明確要求航空公司要將航班延誤、合并或取消信息及時準(zhǔn)確地告知旅客。并且，要對分(子)公司、過夜基地、駐外營業(yè)部、地服代理等充分授權(quán)，確保發(fā)生航班延誤時能及時向旅客提供退票、簽轉(zhuǎn)、食宿、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确⻊?wù)。
對此，航企相關(guān)人士提出，對于通過代理購票的旅客，航空公司無法掌握其全部真實信息，會影響短信通知效果;一些小的航空公司遇到航班延誤后，機(jī)場地面服務(wù)公司需要向航空公司逐級匯報，也會拖延補(bǔ)償時間。
國外：民用航空空域廣闊 延誤信息透明
相比之下，國外的延誤賠償規(guī)定其實并不“大方”，但由于條例明晰、信息透明，因此由航班延誤引發(fā)的糾紛、爭議和投訴并不算多。
據(jù)《新京報》報道，美國雖非民航航班準(zhǔn)點率最高的國家，卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發(fā)達(dá)的國家。一個民航客運壓力巨大的國家，航班準(zhǔn)點率長期保持高水準(zhǔn)，很大程度上在于其開放給民用航空的空域廣闊。
根據(jù)美國聯(lián)邦航空局FAA的數(shù)據(jù)，美國民用空域使用比率高達(dá)89%，可將密如蛛網(wǎng)的民航航線，和高度普及的通用航空、私人飛行包容有余，從而有效減少飛機(jī)“地面排隊”或“空中排隊”的現(xiàn)象，降低航班晚點率。
其次，壓縮流量管控，減少對民航調(diào)度的人為干擾，是降低航班晚點率的重要保證。在美國和歐洲發(fā)達(dá)國家，航班延誤信息必須透明、公開、及時，延誤原因必須公示，除救災(zāi)、天氣原因和其他緊急情況外，人為流量管控的情況很少發(fā)生，因為一旦如此，航班延誤的責(zé)任將由人為流量管控的實施者來承擔(dān)。
第三，美國和歐洲多數(shù)航空公司都遵循一個“原則”：一旦因某種原因?qū)е缕痫w延誤，機(jī)組人員都會力爭在航線上“爭分奪秒”，盡力保證航班到達(dá)時間準(zhǔn)點。這樣做不僅可以減少旅客的麻煩及旅客與航空公司間的不愉快，更可避免因到達(dá)延誤而造成中轉(zhuǎn)、銜接航班也相應(yīng)被波及耽誤的連鎖效應(yīng)，從而有效降低總體晚點率。
第四，相關(guān)法規(guī)明晰，信息公示及時、準(zhǔn)確。美國航空運輸協(xié)會ATA對下屬成員提出的12項航空運輸服務(wù)承諾要求中，和航班準(zhǔn)點率有關(guān)的占1/4。各大航空公司在航班延誤發(fā)生后，通常每隔15至20分鐘就會播報一次包括道歉、延誤原因、預(yù)計延誤時間、中轉(zhuǎn)銜接航班等情況，以便旅客安排時間。
這些措施均不涉及金錢賠償，但收效甚好。
此外，日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況，致使乘客無法按時抵達(dá)目的地，航空公司都會在最短時間內(nèi)通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點和向購票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，使乘客盡早了解情況，及時調(diào)整行程。在由于航班調(diào)度和飛機(jī)機(jī)械故障等航空公司本身的原因而發(fā)生飛機(jī)晚點時，則由航空公司負(fù)責(zé)安排乘客入住酒店，并承擔(dān)乘客的全部食宿費用。
根據(jù)日本航空公司發(fā)布的數(shù)據(jù)，2012年5月該公司航班的正點起飛率為國內(nèi)航線95.9%，國際航線94%。在2008年度《福布斯》10大最守時機(jī)場排行榜中，日本東京的兩大機(jī)場——羽田和成田國際機(jī)場分居第一和第三位。
他山之石，可以攻玉，盡管國情不同，但在如何提高民航航班準(zhǔn)點率、減少航班延誤方面，中國可以多汲取發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，少走彎路�！�(記者 江易易)“
