2013年是中航工業(yè)“市場(chǎng)效益年”，也是中航工業(yè)哈飛30多年來(lái)交付飛機(jī)最多的一年。作為擁有國(guó)內(nèi)外近80多家客戶的中國(guó)最大航空器整機(jī)制造商之一，哈飛以服務(wù)爭(zhēng)先，通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品支援，塑造品牌服務(wù)，打造全新客戶服務(wù)體系，腳踏實(shí)地踐行中航工業(yè)“市場(chǎng)效益年”和中航工業(yè)直升機(jī)市場(chǎng)觀、客戶觀理念，助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。

　　積極創(chuàng)新　信息化手段促管理提升

　　2013年，哈飛加大人力、物力投入，提升管理信息化手段，加快客戶培訓(xùn)軟硬件開(kāi)發(fā)，通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)能力和管理體系建設(shè)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

　　今年1月，由南京航空航天大學(xué)協(xié)助開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)投入試運(yùn)行，10月轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品支援業(yè)務(wù)信息化處理，集成了客戶信息管理、服務(wù)通報(bào)管理、航材支援管理、客戶培訓(xùn)管理、服務(wù)人員管理及出廠航空產(chǎn)品飛行狀態(tài)管理等多個(gè)功能模塊，有效實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品支援業(yè)務(wù)的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，在節(jié)約人力、時(shí)間，降低成本的同時(shí)，全面提高了工作效率，2013年僅在信息平臺(tái)上完成的業(yè)務(wù)處理事項(xiàng)就有3000余條，客戶信息處理及時(shí)率超95%。

　　作為國(guó)家民航總局授權(quán)的CCAR-147部空、地勤培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，哈飛陸續(xù)取得了機(jī)型Ⅰ類(lèi)、Ⅱ類(lèi)培訓(xùn)資質(zhì)。針對(duì)近年來(lái)客戶改裝培訓(xùn)學(xué)員逐年劇增的情況，公司劃撥職教中心12個(gè)教室作為培訓(xùn)專用場(chǎng)地，并出資對(duì)其進(jìn)行了全面改造升級(jí)，內(nèi)部配置新型多媒體設(shè)備，以用于多媒體教學(xué)及CBT教學(xué)演示。

　　品牌支援　全心全意為客戶服務(wù)

　　為應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶機(jī)群市場(chǎng)，近年來(lái)，產(chǎn)品支援團(tuán)隊(duì)每年均補(bǔ)充20余名人員，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量也呈上升趨勢(shì)。2013年公司還調(diào)用總裝、試飛、設(shè)計(jì)等單位經(jīng)驗(yàn)豐富、技能水平高的人員赴現(xiàn)場(chǎng)排故及解決技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題200余人次。許多外場(chǎng)服務(wù)人員遠(yuǎn)赴巴基斯坦、贊比亞等第三世界國(guó)家，在艱苦、危險(xiǎn)的環(huán)境中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。哈飛也制定了相關(guān)政策，為遠(yuǎn)在國(guó)外工作的職工排憂解難，并在獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)勵(lì)上給予傾斜�！捌放萍�(jí)”的外場(chǎng)服務(wù)使哈飛受到眾多客戶的高度贊揚(yáng)，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)享有良好口碑。

　　年初，哈飛按照航空產(chǎn)品交付及使用情況有針對(duì)性的制定了客戶走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施走訪。在日常與客戶隨時(shí)保持聯(lián)系的基礎(chǔ)上，哈飛堅(jiān)持每季度向客戶發(fā)函進(jìn)行溝通，定期收集客戶航空產(chǎn)品運(yùn)行信息及需求，及時(shí)將信息錄入客戶信息系統(tǒng)跟蹤處理。

　　截至目前，哈飛今年為國(guó)內(nèi)外20余家客戶超過(guò)100架飛機(jī)（直升機(jī)）提供售后服務(wù)，為武警、國(guó)外及通用航空等十?dāng)?shù)家客戶300余名學(xué)員進(jìn)行了9期各類(lèi)機(jī)型改裝培訓(xùn)，還出色地為“突擊-2013”演習(xí)等一系列重大任務(wù)提供裝備保障服務(wù)。

　　大膽改革　打造民航標(biāo)準(zhǔn)客服體系

　　多方面的持續(xù)提升還在繼續(xù)，但哈飛對(duì)推進(jìn)客戶服務(wù)體系與時(shí)代同步的決心和腳步卻不僅于此。為實(shí)現(xiàn)對(duì)新形勢(shì)下市場(chǎng)的有效鞏固和開(kāi)拓，以軍機(jī)向民機(jī)對(duì)標(biāo)，民機(jī)向民航對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)跟進(jìn)為導(dǎo)向，今年9月，哈飛下發(fā)文件，取消原產(chǎn)品支援部，組建全新的客戶服務(wù)部。該舉措將哈飛原飛機(jī)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)的飛機(jī)接機(jī)、備件銷(xiāo)售、飛機(jī)交付和飛機(jī)設(shè)計(jì)研究所負(fù)責(zé)的隨機(jī)文件及AEG管理業(yè)務(wù)劃歸客戶服務(wù)部。新的客戶服務(wù)部全面履行航空產(chǎn)品交付、客戶響應(yīng)、客戶培訓(xùn)、航材支援、工程技術(shù)支援、現(xiàn)場(chǎng)支援、AEG管理等工作責(zé)任，并呈現(xiàn)以客服響應(yīng)中心、培訓(xùn)交付中心、航材支援中心、技術(shù)支持中心4個(gè)中心為核心運(yùn)作的鮮明特點(diǎn)。客戶服務(wù)部的成立，使哈飛客戶服務(wù)業(yè)務(wù)更集中，服務(wù)資源更豐富，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)歸口化統(tǒng)一管理，同時(shí)使客戶服務(wù)工作的起點(diǎn)由飛機(jī)交付后提至飛機(jī)交付前，得以更快速地介入產(chǎn)品服務(wù)階段。

　　伴隨著客戶服務(wù)部的成立，哈飛與客戶簽訂協(xié)議，在提高備件廠商儲(chǔ)存?zhèn)浼�積極性的同時(shí)，加快客戶需求的響應(yīng)速度，有效保證飛機(jī)出勤率。11月8日，哈飛設(shè)立兄弟廠駐廠服務(wù)站，承擔(dān)交付產(chǎn)品的跟產(chǎn)服務(wù)及保障工作，由只面向整機(jī)進(jìn)行售后服務(wù)擴(kuò)展至向配套廠家提供全面的服務(wù)支援。此外，哈飛還積極與中航技、中航航空服務(wù)保障股份公司進(jìn)行商洽，計(jì)劃聯(lián)合開(kāi)發(fā)CBT教學(xué)軟件和程序模擬訓(xùn)練器，使用與國(guó)際航空制造企業(yè)相同的先進(jìn)教學(xué)手段進(jìn)行客戶改裝培訓(xùn)，提升客戶培訓(xùn)手段和能力。

　　明年，客戶服務(wù)部將完成各項(xiàng)建設(shè)工作，全面進(jìn)入運(yùn)行階段。而哈飛也將以構(gòu)建新的客戶服務(wù)體系為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，以面向未來(lái)的積極步伐，探索區(qū)域化服務(wù)模式和服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)助力企業(yè)品牌塑造，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。