2013年8月13日 一條“抱輪胎”新聞和兩組剛新出爐的百分比數(shù)據(jù)據(jù)最近成為最新的熱門議話題。超低的航班準(zhǔn)點率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現(xiàn)身發(fā)飆，成為不意外的結(jié)果。如何應(yīng)對?機(jī)組人員練習(xí)詠春拳增強(qiáng)體質(zhì)應(yīng)對“突發(fā)事件”?優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準(zhǔn)點?不如總結(jié)“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　重慶機(jī)場最新回應(yīng)稱“頭等艙乘客阻飛事件”屬實，但并不像網(wǎng)上流傳的“抱住牽引車輪胎”或“抱住飛機(jī)輪胎”。事實是幾名頭等艙乘客因為要求調(diào)配專車擺渡，最終被機(jī)組拒于艙外，站在牽引車與飛機(jī)之間“討說法”。民警到場后對他們予以批評教育及警告，航空公司為他們辦理了改簽航班手續(xù)。

　　雙輸困境

　　針對“阻飛”事件,重慶機(jī)場方面表示,機(jī)場是否為頭等艙乘客提供專車接送服務(wù),是由航空公司向機(jī)場授權(quán)并簽訂服務(wù)協(xié)議。目前,重慶機(jī)場僅國航、重慶航空等開設(shè)了頭等艙專車接送服務(wù),被阻飛的河北航空公司航班并沒有向機(jī)場授權(quán),也沒有與機(jī)場地面服務(wù)公司簽訂頭等艙旅客地面交通保障服務(wù)協(xié)議。既然有如此充分理由，為何機(jī)場與航空公司無法在現(xiàn)場與乘客有效溝通?也有網(wǎng)友疑慮，對于“阻飛”，批評教育是否處罰太輕?

　　發(fā)飆打人或是攔機(jī)都不對，道理誰都懂。但“被打占理”的各航空公司卻多選擇對“沖突數(shù)據(jù)”避而不談，個中緣由耐人尋味。

　　超低的航班準(zhǔn)點率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現(xiàn)身發(fā)飆，成為不意外的結(jié)果。如何應(yīng)對?機(jī)組人員練習(xí)詠春拳增強(qiáng)體質(zhì)應(yīng)對“突發(fā)事件”?優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準(zhǔn)點?不如總結(jié)“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　據(jù)本報記者不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，今年1月至7月，因航班延誤造成的部分主要“民航?jīng)_突”--乘客過激維權(quán)事件，主因是長時間信息溝通不暢，乘客在長期茫然等待中對機(jī)場和航空公司極度不信任，最終在利益受損時輕易地選擇人身傷害或打砸物品的錯誤維權(quán)方式。如果不采取有力措施終止這個惡性循環(huán)，雙方都會在“雙輸”的困境中越陷越深。

　　沖突回顧：

　　1.2013年5月4日，貴陽經(jīng)武漢飛杭州的海航航班，延誤4小時無解釋，30多名旅客討說法未果拒絕登機(jī)，而該飛機(jī)于次日1時從貴陽起飛，30多名旅客滯留機(jī)場，在機(jī)場大廳過夜。(

　　2.2013年6月24日，某先生一行五口人從北京出發(fā)去巴厘島旅游，在香港轉(zhuǎn)機(jī)時，因一名兒童護(hù)照有效期不足半年被航空公司拒絕登機(jī)，雙方因此發(fā)生了爭執(zhí)：同是香港航空公司的航班，從出北京出發(fā)時讓登機(jī)了，而且還給換了香港至巴厘島的登機(jī)牌，但最后到了香港卻為什么不讓飛了?香港航空員工叫來警察，稱該先生推打他們的職員，最終，這位先生一家的度假計劃不僅破滅，其本人還被當(dāng)?shù)鼐�方拘留。目前，該先生回京后正式向法院起訴香港航空公司。(相關(guān)報道)

　　3.2013年6月29日凌晨，溫州機(jī)場，一名國航地勤人員被延誤航班的旅客打成輕微腦震蕩，身上多處瘀傷。本應(yīng)6月28日晚上9點左右從溫州飛往北京的航班，在晚上11點35分被取消。由于飛機(jī)流量控制，登上飛機(jī)已兩個小時的乘客不得不返回候機(jī)室等待通知。直到凌晨1點30分，還沒安排旅客住宿。當(dāng)時，乘客里有一群帶孩子去北京參加夏令營的媽媽們，和媽媽們溝通的只有一個工作人員，還在不停地接電話，這讓媽媽們很不滿。最后，這名工作人員告訴大家，她們要等到6月30日才可以登機(jī)去北京。焦急的媽媽們表示，花1萬元帶孩子去參加的北京夏令營，只有8天時間，現(xiàn)在推遲兩天才能走，損失太大，大家都要求其負(fù)責(zé)人出來面談。但工作人員不愿意把電話給乘客，雙方在搶電話的時候發(fā)生沖突。(相關(guān)報道)

　　4.2013年7月6日凌晨2時許，虹橋機(jī)場2號航站樓52號登機(jī)口處，3名乘客因所乘MU9237航班(上海-臨沂)延誤，與航空公司工作人員發(fā)生沖突，并對兩位工作人員進(jìn)行了毆打，導(dǎo)致工作人員軟組織損傷。機(jī)場警方最后相關(guān)當(dāng)事人帶回調(diào)查，最終給打人乘客分別給予行政拘留10天并處500元罰款及罰款200元的處罰.(相關(guān)報道)

　　5.2013年7月22日，從杭州3點40飛往呼和浩特的cA1793國際航班嚴(yán)重延誤，航空公司方面沒作出具體承諾，滯留在機(jī)場的乘客表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿，有的甚至和機(jī)場的工作人員發(fā)生了沖突。

　　6.2013年7月26日零時，HO1216 航班從西安至上海虹橋，晚點5個多小時后，還是通知乘客有可能航班取消，且無具體溝通和安撫工作，乘客情緒超級激動，最后與工作人員起了強(qiáng)烈沖突。

　　7.2013年7月26日傍晚，福州大學(xué)三名男教師及一名師范女生，隨團(tuán)在香港機(jī)場準(zhǔn)備轉(zhuǎn)飛內(nèi)地時，不滿航班被取消，突然發(fā)難“圍攻”陪他們?nèi)⌒欣畈�安排酒店的地勤人員，其中一名男教師更是從背后“熊抱”女地勤，雙手觸及其胸部，其他人將女地勤職員證扯斷，推撞地勤人員跌倒，巡經(jīng)警員聽到女地勤呼救，將這些沖動的乘客拘捕被判罰款。涉非禮的男教師否認(rèn)控罪，被保釋候?qū)彙?相關(guān)報道)

　　8.2103年7月31日，杭州蕭山機(jī)場，吉祥航空一飛機(jī)長期延誤，本應(yīng)晚上7點起飛的航班，凌晨1點多才起飛，半夜登機(jī)前游客更被關(guān)在擺渡車內(nèi)很長一段時間無人問津，帶小孩兒一女士踢碎玻璃想下車，導(dǎo)致腿部受傷。(相關(guān)報道)

　　專家說法

　　面對日益增多的“空怒族”，民航專家呼吁：不能再讓與乘客面對面的一線員工承受更大壓力;不能讓遵守規(guī)則的乘客成為吃虧的群體;不能讓權(quán)威信息渠道喪失公信力，相關(guān)信息溝通要暢通，賠償規(guī)定要明確透明。同時，賠償和懲罰都要分明。與在內(nèi)地機(jī)場發(fā)生沖突時不同的是，一旦沖突發(fā)生，香港機(jī)場內(nèi)的警察會立即到場處理，動手泄憤的乘客都會得到懲罰，明確“動手”維權(quán)沒有好處。

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專家、北京航空法學(xué)會常務(wù)副會長兼秘書長張起淮告訴記者，從航班延誤的處理方式來看，中國與歐盟國家存著很大的不同。

　　在整個歐洲，航班延誤以及遭到旅客的投訴,幾乎是各航空公司經(jīng)常都會遇見的問題。然而，在歐洲各國機(jī)場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨，有人投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象，特別是像國內(nèi)乘客“罷乘”“占機(jī)”“攔機(jī)”等被外媒稱為“中國式空怒”的情形幾乎沒有，大家通常都會理性安靜等待。

　　與歐美國家相比，國內(nèi)部分航空公司往往前倨后恭，一開始一問三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事寧人、不惜無原則賠償，在客觀上造成乘客們“越鬧賠償越多”的不正常心理，人為增加了“空怒族”的火氣。

　　因為歐盟國家航空公司在告知義務(wù)上，信息準(zhǔn)確，通報及時，實情透明，耐心解釋。在發(fā)生航班延誤后，各航空公司都會在第一時間將有關(guān)情況通知旅客，盡可能耐心細(xì)致地向旅客解釋原因，并盡量告知預(yù)計會延誤多少時間。在補(bǔ)救義務(wù)上，態(tài)度主動，措施合理，解決迅速，方式多樣。比如延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班的操作很透明，不少航空公司會用屏幕公布排序名單，普遍是按照購買機(jī)票的價格高低排序，確實有特殊原因的乘客經(jīng)與工作人員商量也會得到優(yōu)先安排。除此之外，各航空公司都會利用歐洲航空運(yùn)輸業(yè)高度發(fā)達(dá)、各公司飛機(jī)多、航班密集等特點，很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達(dá)目的地。在賠償義務(wù)上，行動積極，范圍公開，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，內(nèi)容合法。在歐盟國家，若發(fā)生嚴(yán)重的航班延誤情形，乘客可依《蒙特利爾公約》的規(guī)定，要求航空公司賠償因航班延誤造成的損失，最高限額是4150(約合6000多美元)特別提款權(quán)，如果發(fā)生延誤訴訟，航空公司負(fù)有舉證責(zé)任。

　　歐盟261條例還規(guī)定，航空公司有告知旅客應(yīng)享權(quán)利的義務(wù)，即承運(yùn)人應(yīng)保證在值機(jī)柜臺展示包含如下內(nèi)容的通知，該通知應(yīng)是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著的方式。通知內(nèi)容是這樣的：“如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時，請在值機(jī)柜臺或登機(jī)口索要你的權(quán)利書，特別是與賠償金和幫助有關(guān)的內(nèi)容�！� 運(yùn)營承運(yùn)人應(yīng)以書面的形式向旅客提供國家指定的執(zhí)行機(jī)構(gòu)的聯(lián)系資料。（記者 孟環(huán)）